一、仪表仪态

参见医院《员工行为规范》之《仪容仪表规范》，强调以下几点：

1、表情自然大方，微笑示人。

2、面部清洁，女性宜化淡雅妆容，并保持面部妆容完整，不应当众化妆或补妆。

3、发型整洁大方，无头屑、无异味，头发前不过眉，后不过肩，长发宜梳成发髻。

4、保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈。

5、护士帽应戴正、戴稳，发夹固定于帽后，宜用白色发夹。

6、护士服应保持清洁、平整、扣齐、内衣不外露。

7、上班时间不宜戴墨镜、耳环、手镯、戒指等饰物。

8、要穿护士工作鞋，不宜穿拖鞋或带钉高跟鞋。

9、丝袜以白色、肉色为佳，袜口不露在外。

10、在门诊、临床的护士不宜使用芳香型的香水。

11、护士表应佩戴于左胸前。

二、语言规范

1、运用得体的称呼语

称呼语是护患交往的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后交往打下互相尊重、互相信任的基础。

2、巧避讳语

对不便直说的话题或内容用委婉方式表达，如耳聋或腿跛，可代之以“重听”、“腿脚不方便”。

3、善用职业性口语

（1）礼貌性语言。在护患交往中要尊重病人，不伤害病人的自尊心，回答病人询问时语言要关切、热诚、有礼，避免冷漠粗俗。例如“请、您好”等。

（2）保护性语言。防止因语言不当引起不良的心理刺激，对病人的隐私要注意语言的保密性。如某些诊断、检查的异常结果，不良预期后果应婉转地告诉病人。例如“现在是初步的检查结果，还不能最后确定，我们一定会尽力的。”

（3）治疗性语言。如病人有不适的反应时，事实上为正常的，应解除病人对自身健康状况的顾虑，例如“这是病情好转的表现，一段时间之后就会好的。”

4、注意口语的科学性和通俗化

科学性表现在不说空话、假话，不模棱两可，不装腔作势，言准意达，自然坦诚地与病人交谈。同时注意不要生搬医学术语，以通俗易懂为准。

三、体态规范

适度的体态常能表达语言所不能表达的意思，且能充分体现护理工作人员的风度、气度，有助于提高沟通效果，增进和谐的护患关系。在参见医院《员工行为规范》之《仪态举止规范》的同时，还需要：

1、手势

用手势配合口语，以提高表现力和感应性，是护理工作中常用的。如病人高热时，在询问病情的同时，用手触摸病人前额更能体现关注、亲切的情感；当病人在病室大声喧哗时，护士做食指压唇的手势凝视对方，以示病人要保持安静。

2、面部表情

（1）常用的、最有效的面部表情首先是微笑。护士常常面带欣然、坦诚的微笑，对病人极富感染力。病人焦虑时，护士面带微笑与其交谈，本身就是一种安慰；病人恐惧不安时，护士镇定、从容不迫的笑脸，能给病人以镇静和安全感。

（2）其次是眼神。恰当地运用眼神，能缩短医患双方的心理距离。如在巡视病房时，尽管不可能每个床位都走到，但以眼神环顾每位病人，能使之感到自己没有被冷落；当病人向你诉说时，不应左顾右盼，而应凝神聆听，病人才能意识到自己被重视、被尊重。

3、位置

工作中所处位置是否恰当，反映护士的职业修养和护理效应。如当病人痛苦呻吟时，护士主动靠近病人站立，且微微欠身与其对话，适当抚摸其身体或为其擦去泪水，会给病人以体恤、宽慰的感受。