导诊台是医院对外展示形象的重要媒介，所以设计应突显大气、美观。导诊台后面可以放医院的形象墙，在导诊台的台面上可以摆放医院的就医指导或者科室的各种宣传阅读资料，突出医院的人文关怀。就医高峰期时，客服人员在导医台充当导医，为患者提供导诊和陪诊服务；能够有效缓解门诊压力，减少病人就医时间，从而树立医院的工作人员在病人心中的专业形象地位。

一、在岗职责

1、提前15分钟按导诊护士规范着装，进入工作岗位后，精神饱满，意气风发，自觉调整到最佳精神状态，随时准备向病人提供服务。

2、工作期间应面带微笑，对病人态度热情，用语礼貌。

3、接待病人时站姿规范，耐心倾听病人的询问，根据病人的需求正确引导。

4、做好门诊大厅公共物品的维护工作，及时将病人翻阅过或者丢弃的宣传资料清理整齐。

5、应经常在门诊大厅巡视，制止外来人员在院内做宣传、调查、推销药械等行为。

6、维护门诊大厅秩序，劝阻患者不要随地吐痰，不要乱扔果皮纸屑，不在门诊内吸烟。

7、扶老携幼，帮助行动不便的患者挂号看病。

8、宣传普及卫生保健知识，提高人民群众的自我保健能力

9、对于突发事故及意外事件，应及时向医院相关部门汇报。

10、在工作空闲时间段，导诊护士应保持良好的站姿或坐姿，不能扎堆闲聊。

11、进行接待、咨询工作总结，不断提升服务质量。

二、导诊服务行为规范

1、咨询服务规范

（1）语言以普通话为准，视情况可使用地方语言。

（2）在与病人交谈时，目光平视，面带微笑，语速平缓，指引方向时要立起手掌与肩平齐指引，不得用手指比划、指点。

（3）当病人走近时，应主动询问病人的需求，双手自然摆放，规范性用语为“您好，有什么需要帮忙吗？”

（4）当病人在门诊大厅四处张望或正在看就诊流程图时，应面带微笑主动上前，对病人点头示意，询问其需求，并结合平面就诊流程图讲解。

（5）当病人需要挂号时，要主动告知病人在人工窗口挂号（挂号也可在自助挂号机上自行操作）。

（6）当就诊病人需要办理就诊卡时，引领病人一般规范性用语为：“请您先到门诊的综合窗口办理就诊卡，窗口标有建卡，请这边走！”  

（7）当病人询问某类疾病的专家情况或询问相关的检查项目时：

①应重点介绍知名专家、特色专科、特色疗法和先进诊疗设备，规范性用语为“如果您需要找X科×医生咨询，我可帮助您预约。”或“我们医院已经开设这样的检查，采用××设备……需要的话我可以帮您预约。”

②若病人需要相关服务时，应热情向病人介绍就诊流程，并指引就诊路线。

（8）当病人问路时，应详细解答，指引详细方位，并可根据实际情况亲自带病人前往。

（9）若病人表示不清楚自己应该去什么科时，应询问病人的病情，并根据病情提出自

己的建议。规范性用语为“请问您哪里不舒服？……您应该去××科。”

2、协助服务规范

（1）留意门诊大厅及门口的人流动态，维持就诊秩序，人过多时注意疏导安排。

（2）根据病人情况的需要，为行动不便的病人提供轮椅、平车，协助办理就诊卡，如有需要，可协助就诊、检查、取药等。

（3）病人表示不满时，仔细倾听诉说，询问具体情况，耐心解释，并找相关部门解决。

（4）如有病人持续吵闹时，尽量引导病人离开大厅，避免在大厅内僵持不下。规范性用语为“请您到服务中心稍等一下，我们马上帮您协调。”

（5）协助门诊科室陪同住院病人前往住院部，并指引家属按照住院流程规范办理入院手续等注意事项。 

（6）如遇急危重病人，应立即呼叫急诊科工作人员，积极配合急救人员护送危重病人。

3、引导服务规范

（1）在引导病人至诊室和住院大楼的途中，导诊护士应走在病人的侧前方，身体偏向病人，以外侧手为病人指引方向。规范性用语为“请这边走！”，注意观察病情，应体贴、关爱病人。

（2）若被引导的是多人，引导者应灵活处理，一般应在最前面人的侧前方。一般性规范用语为“请这边走！”，在引导的过程中，适时向病人和家属介绍医院的环境布局。

（3）带领病人到达目的地，离开时应主动向病人打招呼，规范性用语为“祝您就医顺利，我先回门诊大厅继续为其他病人导诊”。

（4）病人离去时，身体微向前躬，点头微笑，目送病人离开。规范性用语为“请慢走”。

 4、如有行动不便的病人就诊，应面带微笑，协助病人，送到诊室。规范性用语为“请问您看什么科，我带您过去。”病人就诊后，应上前扶助病人下楼，送到门口。

5、在护送过程中，应关心病人的病情，根据病情做好疾病相关知识的指导。