宣汉县人民医院的综合窗口提供收费服务，可以尽可能减少病人排队次数和等候时间，与导医台临近形成一站式服务，不仅可以给病人提供方便也可以提升工作效率。

一、在岗规范

1、提前上班，准备好零钞，打开计算机，检查打印机、打印纸等，做好准备工作。

2、热情接待每一位前来交费的病人。

3、提供准确、快捷的收费服务，减少病人的排队时间。

4、如对诊卡内处方、化验单、检查单信息有疑问，电话询问有关科室和人员。

5、综合窗口收费工作人员应细心谨慎，切忌粗心大意，马虎了事。

二、服务行为规范

1、病人到综合窗口缴费时，收银员需点头、微笑，请病人出示就诊卡，一般性规范用语为：“您好！请出示就诊卡，谢谢!”接卡时应礼貌接过，速度适中。

2、在收费前，先确认病人是自费还是医保病人。规范性用语为：“请问您是自费还是刷医保卡？如果有医保，请出示医保卡，谢谢！”

3、认真核实就诊卡内医生开出的处方和单据信息，核实无误后，面向病人，清晰准确地报出病人的总计费用。规范性用语为：“您好，单据核实无误，请交X元。！”

4、若医保病人的处方上有非医保用药或非医保检查、治疗时，应主动向病人说明这是自费的。规范性用语为：“X为非医保用药或检查项目，需自费，请您确认。”若病人不同意，客气地告知病人回去找医生换其他同种医保用药。规范用语为：“如果您不同意，麻烦回去找医生更换其他医保用药，谢谢！”

5、若病人没带够钱或认为费用过高时，可建议其回去请医生减药或另想他法，礼貌地将就诊卡放回台面交还给病人。规范性用语为：“如果您觉得费用不合适，可以回去找医生减药再回来交费，请收好就诊卡，慢走！”

6、病人交费时，先打印好单据，手接钱后放进抽屉，将找出的钱同就诊卡、单据一起交给病人。规范性用语为：“收您×元，找×元，请收好您的就诊卡和单据。”

7、若零钞不够时，先礼貌问病人是否有零钞，规范性用语为：“请问您有X零钱吗？我这边不够零钱了。”有的话，手接过零钱，并谢谢病人。若没有，请病人稍等，迅速向其他同事兑换。规范性用语为：“对不起，我需要向其他柜台的同事兑换零钱，请稍等，我马上回来。”兑换零钱回来后，向病人点头示意，礼貌地说：“非常抱歉，让您久等了。”

8、完成收费后，微笑地面对病人说：“谢谢，请慢走！”如果病人有问到怎么去药房处或者去检验检查室，耐心地向病人作稍微简短的解释。规范性用语为：“药房（或检验室）在X楼，请往这边走。”