一、治疗服务规范

1、病人入院后，主管医生应在医院规定时间内到病人床前采集病史。首次到病房收集病史时，友善、微笑、带好必要的诊疗仪器，规范性用语为“您好！我是您的主治医生××，以后将由我来负责您的治疗工作，您有什么需要的话，请尽管找我或护士。现在要为您做些检查……”

2、主治医生要细心全面询问病史，认真全面查体，做出初步诊断，并下医嘱及时给予诊疗，同时向病人或家属作病情解释交待，达成共识，争取病人及家属对进一步的诊断及治疗做好配合。对病情解释的内容应使病人或家属对所患疾病有一个初步认识，即病因、疾病的进程、治疗方法、疾病的恢复过程、应做的相关检查等。

3、对于不能立即明确诊断的患者，应解释是病情复杂、多系统疾病、目前的相关辅助检查资料不全等原因影响诊断，及下一步有必要做的相应检查，及其大致的费用等。对于疑难危重病人要及时通知上级医生，协助诊治病人。

4、病人入院后的各项检查处置应做到科学、经济、合理，不增加患者的经济负担，并能尽快明确诊断，积极治疗，让病人、家属及医院都满意。

5、病人入院后，住院医生应及时完成各种医疗文件的记录工作。各种记录要科学准确，执行住院病案质量评定标准。各项诊疗操作应按国家和医院的有关规章制度执行。

6、护士给入院病人第一次发药或更换药物时均应向病人说明药物作用及用法，必要时协助病人服药。规范性用语为“××（称呼），您好！到时间服药了，请您服药。”

7、发现病人未按时服药时，规范性用语为“××（称呼），您应在××时间服药，为了取得好的治疗效果，请您按时服药，多谢合作！”

8、注射时，按操作规程操作。规范性用语为“您好！现在帮您打针，很快就好，不用紧张。”

9、皮试时，按操作规程操作，注意病人反应。性规范用语为“您好！现在帮您做××药的皮试，注射后请不要离开，20分钟后我会来看皮试结果，如果不舒服，请立刻通知我们。”

10、输液

（1）输液时，按操作规程操作。规范性用语为“××（称呼），您好！现在帮您输液，您需要先去一下洗手间吗？……请不要移动注射部位，以免针头脱出或药物溢出；输液的滴数我已帮您调整好，请不要自己改变，若有什么不舒服，请随时告诉我们。”

（2）发现病人自己调节输液速度时，及时按要求重新调节滴速，并根据病人情况有针对性的解释。规范性用语为“我们已根据您的病情调好滴速，如果调速太快（太慢）会有不良影响，请您不要自己调速，多谢合作。”

（3）当病人液瓶将快滴完时，要求护士在床边等待处理，不能让病人久等或者姗姗来迟。

二、检查服务规范

1、测体温（脉搏、呼吸）时，规范性用语为“现在帮您测体温（脉搏、呼吸），××分钟测 量结束后，我会来看结果的。”按规定时间取体温计，并做好记录。

2、测血压时，规范性用语为“现在帮您测血压，请躺好（或坐好），很快就好。您的血压是××，血压正常（偏高、偏低）。”详细记录病人血压情况。

3、抽血时，整理床铺，盖好被，轻轻帮病人卷起衣袖，规范性用语为“您好！现在帮您抽血请不要紧张，一会儿就好了。”抽血后护士给病人按压针口，片刻后再将棉签交给病人自己按压。若病人已进食则不能抽血，向病人解释清楚。

4、留大小便常规时，前一天发留取标本容器瓶或盒，说明放置地点，直至病人明白为止，规范性用语为“明天早上您需要留大（小）便检查，留取之后请放到××地方。”

5、对已开出的各项诊疗项目，主管医生应安排好时间，必要时陪同病人做相关的检查。规范性用语为“我们要为您做××检查，××时间会有专人送您去，请您到时做好准备。” 对不能及时做的有关检查项目，应向病人及家属做好解释工作。

6、对病人的检查结果，主管医生要对病人进行详细通俗的说明，并介绍相关治疗措施。

三、查房服务规范

1、查房时，入病房前先敲门，见面时微笑示意。称呼病人使用礼貌用语。规范性用语为“××（称呼），您好！您感觉怎么样？……”

2、给病人做诊断及治疗方案交流。规范性用语为“××（称呼），您好！根据诊断，我们将为您做××检查，做××治疗……不知您对治疗方案有什么意见？”

3、夜班巡视病人时，规范性用语为“您好！我叫××，今天晚上由我值晚班，您有什么不舒服的地方请随时叫我。”

4、病人对诊断治疗有疑问或拒绝某些治疗方案时，应耐心向病人解释，态度要平和，必要时与病人家属沟通，赢得家属的支持，由家属给病人做工作。规范性用语为“我们科室很重视您的病情，讨论您的治疗方案，我们认为……”

5、病人要求提前出院时，耐心向病人分析病情和治疗情况，必要时与病人家属沟通，赢得家属的支持，由家属给病人做工作。规范性用语为“按照您目前的情况……，我们认为您暂时不适合出院。”

四、日常护理服务规范

1、病人入院后，应根据病情决定护理分级，并作标记。病情危重需随时进行抢救的病员。派专人昼夜守护，严密观察病情变化。

2、病人按呼叫器时，铃响后护理人员应立即赶到病房。

3、管床护士整理床铺时，按操作规范整理，一边帮病人收拾，一边教会病人用物的定位放置。规范性用语为“您好！现在请让我帮您整理一下床铺好吗？”

4、当睡觉时间已到，而病人还没有休息时，护士应讲述睡眠重要性，宜用婉转的语言表达：“您好，良好的休息对您的治疗有好处，现在已经到了休息时间，请早点休息好吗？”

5、当病人在病房有影响他人的行为时，应询问详细情况，及时制止。

6、当病人违反相关管理规定的行为时，可以委婉加以阻止。如：“对不起，为了保持病房整洁，请您将xx物品放在xx处。”“对不起，请不要在病区内吸烟，谢谢合作。”

五、接待探视服务规范

1、接待探视者时，护理服务站护士应主动起身迎接，协助查明病人所住的病区，并详细指引。规范性用语为“您好！请问找哪位？请等等，我马上帮您查查，××在××房，请往那边走。”

2、应向探视者提醒注意事项，以维持病房的正常秩序。

3、探视者的行为影响病人休息或医护人员治疗时，应表情严肃，彬彬有礼，进行劝阻。规范性用语为“您好！请您暂时离开一下，好吗？”或“为了保证其他病人的休息，请您保持安静，好吗？”

4、非探视时间，向探视者说明医院的探视制度。规范性用语为“现在不适合探视病人，请您下次探视时间再来，有什么事情的话，我们可以帮您转达。”

六、家属服务规范

1、与病人家属谈话时，站在病床旁，或将病人家属请到医生办公室，规范性用语为“您好！我是××（女士/先生）的主治医生，对于他的治疗……，希望得到您们的支持和配合，也祝愿他早日康复。”

2、家属送礼品或红包时，应表示接受其心意并感谢，现场退还礼品或红包。规范性用语为“您的好意我心领了，但我们不能收。不过我们一定会尽心治疗的，请您放心！”

3、抢救病人时与家属交谈，表情镇定。规范性用语为“请您放心，我们会尽力抢救的。”